6 actions pour maximiser la satisfaction de vos clients
Vos clients sont-ils satisfaits? Face à des consommateurs de plus en plus exigeants, voilà une question qui mérite de ne pas être prise à la légère! Plus que jamais, l'expérience client représente un véritable enjeu. Afin d’assurer une croissance saine de votre entreprise, la satisfaction de votre clientèle se doit de faire partie intégrante de votre stratégie.
Plus encore, devant une forte concurrence, il faut veiller attentivement à développer une communauté et non uniquement des clients. Voici donc 6 actions à prendre afin de compter sur des clients heureux et surtout... fidèles!
1- Le temps de réaction
Dans cette nouvelle ère d’instantanéité, les clients s’attendent à un court temps de réaction de la part des entreprises. C’est pourquoi répondre rapidement à votre clientèle et leur faire savoir que vous êtes disponible peut faire toute la différence. D’une part, cela entraîne un côté rassurant et d’autre part, cela peut même vite désamorcer une situation problématique.
Répondre dans un délai rapproché est donc tout aussi important (sinon plus!) que la gestion du problème en soi. Les consommateurs ont également des attentes de plus en plus élevées envers les marques par rapport à leurs préoccupations ou à leurs questionnements. Donner plusieurs façons et options d’entrer en contact avec vous pourra vous permettre de gagner la confiance de votre public.
Votre réactivité sur les réseaux sociaux, par courriel, chat, texto ou téléphone augmentera le sentiment de proximité entre vous et vos clients.
2- La bonne impression
L’image de marque englobe la perception du public de vos consommateurs, mais elle est aussi le premier contact entre vous et le client. C’est pourquoi il est aussi important de présenter clairement votre offre, votre produit ou votre service et surtout, de veiller à séduire vos clients potentiels!
Faire bonne impression dès le départ est primordial, mais encore faut-il s’assurer de maintenir et de bonifier votre image de marque au fil du temps. La perception des clients face à votre entreprise a un impact direct sur vos ventes, mais également sur votre pérennité.
Inspirez vos clients au quotidien! Faites-leur savoir que vous faites tout en votre pouvoir pour répondre à leurs attentes, tant par votre offre que par votre accessibilité.
3- Le dépassement des attentes
Poser des questions et sonder fréquemment le terrain permettra d’améliorer votre offre en fonction des commentaires et des attentes que vous recevrez. Leurs feedbacks sont donc des données précieuses dont vous pourrez vous servir pour encore mieux vous positionner auprès de vos clients.
Répondre à leurs attentes et même les dépasser contribuera aussi à développer une relation de proximité avec eux à long terme. Puisqu’ils sentent que vous êtes à l’écoute de leurs besoins et se sentent impliqués, vos clients auront tendance à être ainsi plus fidèles à votre marque.
Rappelez-vous qu’un client satisfait coûte moins cher à convaincre et agit même comme ambassadeur!
4- La responsabilité
Lorsque votre entreprise rencontre une situation délicate ou une problématique impliquant un ou plusieurs clients, évitez d’être sur la défensive et placez-vous plutôt en mode solution. Le fait d'assumer la totalité des erreurs commises par votre équipe permettra à votre client de se sentir entendu, supporté et pris en charge.
En assumant la responsabilité, vous êtes susceptible de renverser la vapeur et de regagner à nouveau leur confiance!
Un bon service à la clientèle place votre entreprise dans le relationnel et non juste dans
le transactionnel.
5- L’authenticité
Être fidèle aux valeurs de votre entreprise est une véritable stratégie marketing en soi! En affichant clairement votre vision et votre raison d’être, les clients sont plus enclins à adhérer à votre offre si elle correspond à leurs propres valeurs. La transparence et la cohérence sont donc deux des cartes gagnantes pour rejoindre votre public cible!
De plus, afin de maintenir et d’entretenir votre réputation, restez fidèle à la promesse de votre marque. Satisfaction ou indignation: les avis et commentaires se répandent comme une traînée de poudre! Ainsi, si vous promettez la livraison rapide, assurez-vous de respecter votre engagement afin d’éviter l’indignation.
6- L’empathie
Comprendre les frustrations et la déception ainsi que se mettre à la place de votre client peut désamorcer assez efficacement une situation. Celui-ci s’attend généralement à ce qu’on comprenne et qu’on prenne connaissance de son mécontentement.
Prendre le temps d’écouter et de proposer une solution contribuera à humaniser le processus et au final, à faire grimper votre taux d’appréciation! L’attitude réceptive et empathique peut donc influencer grandement la perception de vos clients face à une situation vécue.
Avec le partage d’expériences clients et de commentaires, les avis, le bouche-à-oreille: il en faut peu pour perdre ou gagner la très précieuse confiance des clients! N’hésitez pas à me contacter pour une rencontre exploratoire gratuite et pour améliorer votre approche au niveau du service à la clientèle!